• 质量报告
• 申报企业：古贝春集团有限公司
• 所属行业：饮料制造业
• 联系人：霍 建 峰
• 联系电话：0534-6517589 / 13869206059
• 企业网址：http://www.gubeichun.cc/
• 二○一三年七月

• 目录
• 编制规范
• 领导致辞
• 企业简介
• 企业质量理念
• 内部质量管理
• 企业质量诚信
• 企业质量基础
• 产品质量责任
• 质量风险管理

编制规范

　　本企业公正性声明：
　　1、本企业自愿申报企业试点发布《企业质量信用报告》；
　　2、《企业质量信用报告》如实提供申报材料，保证申报数据真实；
　　3、严格遵守《企业质量信用报告》试点的评价程序；
　　4、严格恪守商业道德，不采取不正当手段，干扰评价工作。


报告：
　　1、申请材料严格按规定要求的格式编制；
　　2、报告范围：古贝春集团有限公司白酒的生产、销售；
　　3、报告发布时间：二○一三年七月二十五日；
　　4、报告发布周期：一年；

　　5、报告数据说明及报告获取方式：来自企业财务报告。

高层致辞
　　我们古贝春集团有限公司始建于1952年，占地面积98公顷，年生产
　　优质白酒能力10万吨，是一家集产、学、研、发为一体的全国纯粮食酒重点生产厂家。多年来，我公司按照国家食品安全法，结合企业实际情况和自身生产特点，严格质量求效益，精益求精促发展，认真履行质量安全责任和质量诚信，努力建立和谐社会。
　　一、提升质量意识，承担质量责任
　　我公司成立了质量安全管理委员会，由总经理任组长，分管质量副总为副组长，组员由质量、生产、仓储、采购等部门负责人组成，按照各自职责分工行使质量安全主体责任。
　　严格实施岗位质量规范和质量责任，严格进行生产全过程的质量控制，严把产品质量出厂关，在整个酿造过程中，我们一直坚持“不合格的原辅材料不准进厂，不合格的半成品不准转序，不合格的工作不准移交，不合格的成品不准出厂”的“四不准”原则，在从原料进厂到成品酒出厂的每个环节都采取了可追溯的全过程质量检验。保证人人都管事，事事有人管，管事有依据，并将其纳入人员考核中来，使公司全员都参与质量安全，使产品的质量安全成为一个人人参与的一个目标共同体。
　　二、把好全过程控制，保证食品质量安全
　　公司为控制好食品质量安全问题，制定了一系列的管理制度。不定期收集与企业相关的风险监测与评估信息，并记录收到风险监测与评估信息做出的反应。建立并实施了员工健康管理制度，并建立员工健康档案，公司每年进行免费全面查体一次，实行一人一档对员工的健康管理进行跟踪记录，发现与酒接触人员有健康问题立即调离原岗位。制定食品添加剂管理和使用制度，酿酒用的十种食品添加剂全部到执法部门备案，把好食品添加剂的质量关，同时从食品添加剂的入库到出库再到使用必须遵守公司的规定；
　　制定关键过程控制制度主要包括原辅料、内包装物、酒体设计、灯检的验收控制，强调在生产加工过程中的物理和生物危害控制；保证关键控制点CCP点的控制。公司建立了原辅材料采购查验制度，制定了原辅材料进货台账，及时索要材料供应商单位资质证明，原辅材料逐批检验合格报告或合格证，发现一次无供方资质或无进货物质批次检验报告合格证明等资料一律不得验收，特别是酿酒用的五种粮食，索要的检验报告农残指标不得超标；公司新定制高科技五粮除杂粉碎设备，电脑控制，根据五种粮食外观不同，除杂效果良好。内包装物的验收，要求瓶子和盖子每批次都有卫生指标检验报告，内包材的卫生指标必须合格，不合格的不得验收入库；酒体设计公司每批次控制甲醇、杂醇油等指标远远优于国家标准；灯检把好在生产加工过程中的物理和生物危害控制关。结合白酒产品企业生产特点，针对企业卫生安全生产环境和条件、关键过程控制、产品检测等我公司承担编制的山东省《白酒加工企业HACCP应用指南》正式发布实施。
　　做好标识标注制度，产品标注要符合标准，标注产品名称、规格、净含量、生产日期、生产者的名称、地址、联系方式、保质期、产品标准号、贮存条件、生产许可证编号。
　　建立出厂检验和记录制度，做好产品销售台账，购货者名称及联系方式，销售地点。对消费者投诉登记及处理记录，收到投诉后，及时处理，及时分析原因，并记录公司的处理措施。当不合格产品对消费者已经发生危害时，执行不合格品召回制度，通过公司定期的应急演练为基础，力求将消费者的损失降至最低，并记录产品名称、批次、数量、不安全项目、产生的原因、通知相关生产经营者和消费者情况和召回产品处理情况，把整改措施落实到位。
　　三、加强检测投入，防止不合格品出现
　　加大检测投入，引进专业人才，充分发挥各自优势，建立多元化技术创新信息来源渠道，搭建发展平台，做大做强品牌，不断增强企业核心竞争力。公司检测中心拥有的设备仪器先进，岛津6890—5975气质联用仪、戴安1200液相色谱、4510原子吸收等是平时精细化验和分析的有力基础，在国内同行业检测中处于领先水平，尤其前两个设备达到国际先进水平。并以先进的设备/仪器对公司所生产出来的成品进行检验，以防不合格产品流向市场，对消费者的人身、财产等方面带来危害。
　　四、重视人才培养、提高员工素质
　　人才是第一资源。多年来，我公司始终将人才队伍的培养和建设放在工作的首位。成立了人力资源中心，组建了古贝春夜校，采取学习培训和开展活动两种方式对职工进行培训教育，在学习上，通过古贝春夜校，利用每周一、三、五晚7点至8点半的时间组织学习。学习内容包括安全管理、生产质量、食品安全等方面的内容，在培训结束后，公司对员工进行闭卷考试，并将考试成绩做为调资、晋级的重要依据之一，从而有效促进了学习效果。为让员工进一步提升质量意识，了解食品安全方面的最新理念，保持与时俱进性，公司先后出资30余万元组织专人赴清华大学、江南大学、天津轻院、山东轻院、德州学院进修学习。通过一系列的培训，目前，整个研发队伍中，白酒行业国家级评酒委员3人，国家级酿酒师3人，山东省有突出贡献专家1人，山东省首席技师2人，省级评酒师7人，中级以上职称及本科以上学历人员60余名。有效提升了公司的研发和管理能力。
　　以上是我公司对产品质量责任和质量诚信的概括行阐述，离标准要求有一定的差距，但我相信在各级领导的正确领导下，在公司员工的共同努力下，公司的质量安全和质量诚信工作会更加规范和完善。

公司简介
　　古贝春集团有限公司始建于1952年，地处鲁西北平原，京杭大运河畔。承鲁酒千年历史，酿五粮现代精华。占地面积1100亩，拥有现代化大型酿酒车间10万平方米，灌装车间5万平方米，流水线20条，年生产优质白酒能力8万吨。是一家集产、学、研、发为一体的全国纯粮食酒重点生产厂家。公司坚持“一业为主，多元发展”经营战略，在做大做强白酒主业基础上，不断拓展新领域，经营范围涉及热电、生物科技、环保建材、房地产开发、金融服务等业务，形成了优势互补、绿色环保的良性循环发展格局。企业先后被授予全国五一劳动奖状、中国白酒工业百强企业、全国守合同重信用企业、全国质量效益型先进企业、全国青年文明号、全国工业旅游示范点等荣誉称号，目前已成为长江以北最大五粮浓香型白酒生产基地。
　　白酒生产目前已形成浓香、酱香、兼香齐全，古贝春、古贝元、国蕴三大主导品牌，高、中、低档兼备的产品格局。古贝春商标系中国驰名商标，古贝春牌被认定为中华老字号、中国白酒十大著名品牌，古贝春酒被指定为国务院机关事务管理局特供酒，被国家商务部公示为第六届中国名酒。38度、52度古贝春酒2005年3月在全国浓香型白酒质量普查鉴评中分别获得第一名、第二名；酱香型古贝元酒在第29届布鲁赛尔世界优质酒类评选大奖赛上获金、银奖，在全国首届食品博览会上获金牌奖。古贝春品牌价值达60.48亿元。

　　质量信用评价报告
　　没有完善的体制，就没有完美的质量，也就没有企业长足的发展，古贝春董事长周晓峰深刻认识到这一点，早在90年代就在全公司范围内推行全面质量管理，开展企业管理现代化建设，同时引进先进的质量管理理念，把质量管理的思想、理论、方法、原则渗透到企业各项管理工作中去，把过程控制和现代化管理方法相结合，公司提出“质量第一”的企业方针，为使各部门更好的将其贯彻到实际工作当中去，使全员树立质量意识。将卓越绩效标准与公司实际相结合，形成了一套具有企业特点的行之有效的卓越绩效模式。质量规章的健全为产品质量的稳定提供了保障，产品质量满足顾客各种需求，企业法人承担主体产品质量责任，建立质量诚信机制，推动企业管理工作不断向科学化、现代化发展，使企业质量管理水平得到了极大的提高，经济效益大幅增长，也为打造古贝春品牌奠定了基础。连续多年古贝春产品被评为“山东名牌”，古贝春牌、国蕴牌认定为“中国驰名商标”，2010年公司获得“首届市长质量奖”，先后荣获“德州市百佳诚信企业”、“山东省食品安全诚信单位”、“全国守合同重信用企业”、“中国质量、服务、信誉AAA级企业”、“山东省特级（AAA）信誉企业”、“银行AA级信用企业”、“省级消费者满意单位”等称号。

一、企业质量理念
　　1、创建古贝春特色的企业文化
　　高层领导在长期的生产经营和建设发展实践中，总结、提炼出使命、愿景和核心价值观，构建了具有古贝春特色的企业文化体系。

古贝春企业文化核心理念

理念	内容	诠释
企业使命	给消费者提供满意的美酒和服务	做为食品企业，古贝春酒业将把“为消费者提供安全、质优的饮品和周到、细致的服务”做为自己的光荣使命，一心一意夯实产品质量，全神贯注搞好食品安全，坚 决抵制眼前利益的诱惑。“做良心人，酿良心酒”，并利用遍布各地的经营网络，为消费者提供及时、周到、人性化的服务。使公司始终在健康发展的轨道上奔驰。
企业愿景	成为最让人尊敬的白酒企业	以人的品质注入酒的品质中，倡导科学健康饮酒新风尚，酿造重品质、重健康信赖的酒中佳品； 诚实守信、文明经营，视合作伙伴与消费者为良朋益友，给予超预期回报； 尊重社会、回报社会，明确企业的社会责任，树立企业奉献社会意识，注重企业社会形象； 以人为本，尊重员工权利，心系员工利益，使员工真正感受到以厂为家的温暖。
核心价值观	质量第一 诚信正直 追求卓越 奉献社会	质量第一——始终把产品质量放在第一位 诚信正直——建立信任与负责任的人际关系 追求卓越——不断追求新的目标达到新的辉煌 奉献社会——体现了公司的高度社会责任感

　　2、股东及相关方利益的保护
　　①股东利益的保护
　　根据现代企业制度建立股东会、监事会，对经理层进行有效监督，确保股东权益不受损害；增强运营透明度，按季、半年、年度准确、完整、及时有效地披露有关信息，保证所有股东平等获取信息的权利；不断提高盈利水平，实现资产的增值，保证股东的投资收益。
　　②顾客及供方利益的保护
　　实施顾客与供应商满意工程，严格履行供需双方签订的合同和协议；建立与顾客及供应商的战略联盟，健全利益共享、风险共担的机制；保护不同顾客群体差异化需求，发展双方的长远利益。
　　③职工利益的保护
　　与所有员工签订劳动合同，职工保障“三险”（基本养老保险、医疗保险、工伤保险），解决了员工后顾之忧；积极支持工会的维权工作，推行厂务公开，保护员工权益；建立扶贫帮困的长效机制，设立扶贫帮困、爱心助残、助学帮困等多项基金，做到“三个确保”：确保无一名职工生活难以为继，确保无一名职工子女因经济困难不能上学，确保无一名患病职工不能得到有效救治。
　　④其他相关方保护
　　公司把纳税、还贷、环保、公益支持等各项工作进行了责任分解，取得公司纳税和还贷由财务部门负责，公司依法照章纳税，自觉接受监督，多次被评为“德州市纳税先进企业”，公司还贷及时被“山东省农村信用联合社”评为“信用等级AA级企业”；环保由节能减排办负责，公司提出“坚持以人为本，发展生态经济，建设和谐企业”的总体要求，选择了一条环保优先、涵养结合、服务大局的科学发展之路，先后投资近千万建设现代化污水处理厂，做好环保工作，公司被环保局授予“环境保护信用等级考核A级企业”；公益支持由总工会负责，公司始终奉行发展不忘社会的经营理念，每年对社会和企业特困职工家庭进行走访慰问，及时解决其家庭生活困难，连续十年在武城二中设立奖学金等等公益事业，积极参与社会公益事业，在受到社会各界广泛好评。

二、内部质量管理
　　主要从企业质量管理机构、质量管理职责、质量管理体系的建立和运行等方面，描述企业的质量管理情况。
　　1、质量管理机构
　　我公司成立了质量安全管理委员会，由总经理任组长，分管量副总为副组长，组员由质量、生产、仓储、采购等部门负责人组成，按照各自职责分工行使质量安全主体责任。严格实施岗位质量规范和质量责任，严格进行生产全过程的质量控制，严把产品质量出厂关。质量负责人对产品质量具有一票否决权。
　　2、与时俱进，运用质量体系管理提高产品质量
　　①以公司的质量方针为主线，以满足顾客和相关方要求为目的，通过质量目标的分解、落实、调整，把质量管理过程分为三个方面：
　　一方面产品实现过程的标准化控制。制定了贯穿整个产品实现过程的程序文件和第三层次的标准类文件，实行标准化作业。另一方面对产品实现过程进行监控。利用内部质量审核、产品的监视和测量、顾客满意度的测量全方位地监控策划的产品实现过程的实绩。最后通过监视和测量的数据进行统计分析，找出问题并不断进行改善。

三、企业质量诚信
　　1、质量诚信管理
　　“诚信”自古是中国为人的标准处事的原则，在全社会都在重诚信的今天，我们依然看到“家乐福的价格欺诈”、“双汇的瘦肉精”等失信事件，在这些事件中企业缺乏诚信意识过分强调现实利益，过分渲染概念、过度营销最终酿成了企业的诚信危机，可见作为企业来讲诚信是生存和发展的基石。古贝春在60年的发展中深刻认识到这一点，在产品质量、市场经营、企业环境方面，
质量是企业的生命，质量诚信是古贝春对质量的主动追求，是企业生存和发展的根本，没有好的产品质量就没有企业的发展。建厂60年来，严格工艺纪律、严格工艺操作、严格勾兑技术要求。古贝春邻河而兴，与大运河有天然的不解之缘。融五谷精华，蕴大河灵气，纳运河风情。古贝春酒的酿造依托独特的地域环境及独特的气候，使大量的微生物群得以稳定地繁衍、生长，直接参与酿造过程。建设5万亩的原粮基地及2万吨储存库，为酒的酿造提供高质量原料保证；引进行业最先进的自动除杂、脱壳、除尘、粉碎，自动配比控制，自动计量的粮食处理粉碎系统，即保证食品安全又优化了环境；根据当地条件，改良适合北方自然气候条件和地理位置条件的成功生产工艺，现行“多粮跑窖包包曲、三高一长和一低、特制人工老窖泥”，成为也是长江以北比较完善的五粮白酒酿造工艺。在省内最早采用白酒勾兑微机勾兑，保证了产品批次质量稳定；投巨资建设带有恒温系统的地下储酒库，对酒的储存老熟起到了非常关键的作用，这一做法是省内唯一的。
　　公司成立了以周晓峰同志为主任的质量管理委员会，实行食品安全、食品质量一票否决制，同时为真正提高全员的质量意识和质量行为，每年组织全员参加产品安全和产品质量的培训，特别是《食品安全法》公布之日起，对全员实行培训，并自觉落实到工作当中，除此之外公司还在广大职工中持之以恒地开展质量管理教育，牢固地树立和凝聚企业共同的质量价值观念，并贯穿于每个工人、每道生产工序、每一管理环节，从而使质量是企业生命的理念变为全体职工和管理人员的自觉行动，保证了食品安全和食品质量。
　　多年来，公司把维护职工合法权益，加强企业精神文明建设作为重点工作来抓，对员工讲诚信，不断改善员工的生活条件和工作环境，缴纳养老、医疗等社会保险，各项福利应有尽有，员工收入也随看企业效益的增长而增长。为建设一支精干的职工队伍，古贝春坚持“重才、重德、重实干”的选人方针，建立起科学激励机制。创建学习型企业，组织优秀职工外出学习、参观、旅游，聘请各类专家学者为员工授课，提高了职工专业技能和知识层次。改善生产工作环境和员工福利，积极开展丰富多彩的文化体育活动，极大地增强了企业凝聚力和向心力。营造良好的企业信誉环境，树立企业良好社会形象。
　　市场方面公司坚持文明诚信经营，提高服务意识，通过销售政策的调整，鼓励经销商多卖酒，多拿钱。同时，通过统一、公开、公平、公正、透明的商务政策，保护经销商的利益，为经销商创造良好的竞争环境。同时还运用金融和市场营销的原理加强与投资者和潜在投资者的沟通，促进投资者对公司的了解和认同，实现价值最大化。与供应商建立“诚信合作、供需双赢”的经营环境，突出“质量、高效、诚信、服务”理念。诚信经营是“古贝春”制胜的法宝。消费者对古贝春品牌有一句很实在的评语：“古贝春”是大众“喝”出来的品牌。这句话最好的市场给予最好褒奖。古贝春品牌能真正“立得稳，站得住”，背后是良好的信誉在支撑，信誉背后便是强大的消费者。

　　质量文化建设
　　对员工开展质量文化的灌输和培训，进行深入的质量教育，灌输企业新的质量价值观、质量意识和观念，以员工看得见宣传栏、技术质量大比武等形式，开展“质量在我心中”等活动调动全员参与，让全员树立质量安全意识，并贯穿整个生产经营活动；通过质量管理体系的实施过程，不断地强化质量文化的培育。使“质量第一、诚信为本”根深蒂固。
　　企业质量基础
　　1、企业产品标准
　　标准是企业组织生产、经营活动的依据，标准化管理是提高企业管理水平的基础。公司在国家标准、行业标准的基础上，建立了更加严格的内控标准，形成了满足客户最高要求的成品标准。即由过去的固定的国家标准，变为严格的企业标准。执行国家标准3项，分别是《浓香型白酒》、《固液法白酒》、《酱香型白酒》，企业标准3项，分别是《酱香型白酒》、《国蕴白酒》、《69-75%vol浓香型白酒》。2007年由古贝春集团有限公司制定的山东省地方标准编号为DB37/857-2007《白酒生产企业HACCP应用指南》正式实施，2011年参与制定的行业标准QB/T4259-2011《浓香大曲》标准现已实施，2013年与国家商务部签订制定《酒类行业流通服务规范》。

　　企业计量水平
　　我公司自2006年12月取得定量包装商品计量保证能力合格“C”标志证书后，做了以下几个方面的工作。
　　①公司领导重视，是搞好计量工作的先决条件
　　公司领导历来十分重视计量工作，每年都要把计量工作列入企业发展的重要议事日程，对于计量工作中的重大问题，公司领导都要亲自组织加以协调，并且参与制定各项制度。企业领导班子定期和不定期地听取计量工作汇报及研究计量工作，为提高公司职工计量意识，利用培训等不同形式经常对职工进行计量教育，形成了职工参与、关心计量、支持计量工作的良好氛围。
　　②认真贯彻执行有关计量法规
　　近几年来，公司全面宣传《中华人民共和国计量法》、《定量包装商品计量监督规定》和《山东省计量条例》等法律法规，做到有法可依，有法必依，并在生产经营过程中全面贯彻落实。
　　③建立科学的计量组织机构，不断完善计量检测体系
　　公司的计量组织机构是在综合考虑到工艺、加工、质量、经济核算、能源管理、安全环保等方面的需要而建立起来的，形成了领导层、职能层和基础层三个层次，是计量管理的核心，各层次人员职责明确、清晰，人员各司其职，形成了公司上下齐抓共管的网络格局。同时，公司制定了《计量器具配备管理程序》、《计量器具采购、流转管理程序》等一系列程序文件，从这些程序文件运行看，完全符合公司基本情况，运行有效。
　　④配备可靠的检测设备，完善量值传递系统
　　公司根据生产工艺、质量管理、经营管理、能源管理、物料管理的需要配备了适宜的计量检测设备，并对这些计量检测设备实行“保证重点、兼顾一般、区别管理、全面监督”的原则分类管理，对于准确度要求高、关键部位的检测设备列为A类重点管理；辅助工序流程、准确度要求不高的列为B类一般性管理；其他列为C类采用一次性检定或校准的方式管理。三类检测设备均由专职计量员建立总台帐，加贴彩色标记，严格按照周期检定或校准，有力地保证了量值的准确性。如果发现操作中计量器具不合格，马上加贴停用标识，并对检测结果进行复查。同时，在生产经营中，从各种物理量的检测、动力量的检测到各种文件、报表的填报，全面贯彻执行法定计量单位。计量器具的动态分类管理既提高了工作效率又确保了检测率，保证了数据的科学性。
　　⑤严格产品计量控制，确保定量包装商品净含量准确
　　公司依据“C”标志评价标准建立相应的管理体系，对涉及产品净含量的各个因素进行了全面控制。公司的定量灌装设备全部由国外引进，准确度和稳定性高，自动灌装后质量检验人员随时进行抽样，真正做到生产线上的实时控制，并做好相应的计量检测记录，做到有据可查，不流于形式，有力地保证了成品净含量的准确，维护了消费者的权益，保证了企业的信誉。

　　认证认可情况
　　企业通过质量管理体系、环境管理体系、食品安全管理体系、职业健康安全管理体系、“C”标志、产品优级认证、纯粮固态发酵标志、清洁生产、产品有机认证等认证。

　　特种设备安全管理情况
　　公司始终坚持“以人为本、安全第一”的管理原则，严抓特种设备管理，督查整改设备缺陷，有力地保障了特种设备的正常运转和各项生产经营活动安全稳定长周期运行，确保了生产安全无事故。
　　认真落实省质监局《关于印发山东省特种设备使用安全管理工作规范（试行）的通知》和市质监局《关于落实企业主体责任开展特种设备使用单位安全标准化评价工作的通知》的指示精神，进一步规范公司特种设备安全管理行为，保障在用特种设备安全，落实特种设备使用单位主体责任，依照《实施方案》的相关安排，紧紧围绕“三落实，两有证，一检验，一预案”（即：落实管理机构、落实管理人员、落实管理制度；设备有使用证、人员有操作证；设备依法检验合格；有应急预案并演练，有演练记录）的工作要求，我公司在接到相关资料和上级有关的指示精神后立即行动起来，使全体干部员工思想上强化认识，机构上积极组织，材料上详细准备，行动上认真落实。

　　产品质量责任
　　早在2011年8月武城县质监局召开食品生产企业落实主体责任暨法人履责报告会上，古贝春率先带领武城县28家食品生产企业的法人代表从原料进厂、索证索票、生产环节控制、关键点控制、添加物质情况、出厂检验等方面就如何落实食品安全法和企业主体责任进行了履责报告。

　　产品质量承诺
　　为切实履行产品质量主体责任，提升产品质量水平，保障产品质量安全，现郑重承诺：
　　①严格遵守《产品质量法》、《计量法》、《标准化法》、《消费者权益保护法》等相关法律、法规及《创建山东省优质产品生产基地管理办法》的规定，牢固树立产品质量主体责任意识，自觉履行法定义务，对我单位生产的产品质量负责。
　　②依法取得相关产品生产经营资质，符合国家产业政策要求，在节能、环保、安全等方面无违法行为。
　　③建立完善质量管理体系，不断提升质量管理水平和产品质量水平，保证产品质量符合国家标准、行业标准、地方标准、联盟标准或企业标准要求，具备应当具备的使用性能，不存在危及人体健康、人身财产安全的不合理的危险。
　　④建立完善产品质量检测体系，提高产品质量检验检测能力，严格原料进厂查验制度和成品出厂检验制度，保证产品经检验合格后出厂。
　　⑤建立完善产品质量溯源制度，明确质量相关人员岗位责任，建立和保存产品生产记录和销售台帐，保证产品质量问题的可溯性。
　　⑥建立完善质量诚信体系，加强自律，保证产品的标识内容全面、真实、可靠；保证不生产国家明令淘汰的产品，不伪造产品产地，不伪造或冒用厂名、厂址及质量标志，不掺杂掺假、以次充好、以假充真，不以不合格产品冒充合格产品；不短秤少量；发现质量问题，及时报告，妥善处理。
　　⑦建立完善售后服务制度，接受消费者的产品质量查询，严格落实“三包”规定，妥善处理消费者的投诉和建议，依法履行赔偿义务。
　　⑧接受群众、媒体和质监部门的监督，积极配合质监部门依法进行的产品质量监督检查和日常监管。

　　产品召回情况
　　对消费者投诉登记及处理记录，收到投诉后，及时处理，及时分析原因，并记录公司的处理措施。企业建立召回管理制度，虽然未发生过此类事件，但当不合格产品对消费者已经发生危害时，执行不合格品召回制度，通过公司定期的应急演练为基础，力求将消费者的损失降至最低，并记录产品名称、批次、数量、不安全项目、产生的原因、通知相关生产经营者和消费者情况和召回产品处理情况，把整改措施落实到位。

　　 “三包”责任
　　我们古贝春集团有限公司建厂五十年来，始终坚持“视用户为上帝，以消费者满意为准绳”的经营宗旨，不断在学法用法、严把质量、做好服务以及计量、价格等方面注意改进提高，并自觉接受群众监督，有效维护了消费者的合法权益，促进了企业的长足发展。荣获第四届、第五届、第六届“山东省消费者满意单位”，“古贝春”系列产品也在荣获“山东名牌”等殊荣基础上，自2005年全国浓香型白酒质量鉴评中低度和高度分别获得第一名和第二名，古贝春商标被认定为“中国驰名商标”。我们的主要做法是：
　　①成立售后服务组织机构；
　　公司与县消协共同成立售后服务联络站，地点设在公司质检中心，有公司市场管理部、质检中心、销售公司、市场调查科等多个部门成员任中心站长、副站长、站员，制定了商品售后服务管理制度、客户服务管理制度、客户投诉管理制度等多项规定，设立了专线投诉电话。
　　②优质服务，自觉接受社会监督；
　　做好产品的售后服务是最终实现消费者的关键环节。在这一方面我们首先在健全售后服务制度的前提下，成立了市场管理部、市场调查科、信息管理科和数百名业务人员组成的销售服务队伍，形成庞大的售后服务体系；二是严格执行“三包”等情况规定，认真履行对消费者的承诺，在具体工作中由市场管理部、市场调查科、信息管理人员及时对市场进行走访和电话、网络信息咨询、反馈，发现问题以最快的速度进行处理解决；三是我们自觉接受了社会的监督，我们的售后服务热线24小时有人值班，并与各级消协建立联络，配备专、兼职联络员，对客户投诉认真对待，及时处理，确保投诉处结率100%。
　　③学法用法，自觉提高消费者的维权水平；
　　以法律为准绳，不断提高维护消费者的自觉性和水平是我们实现消费者满意常抓不懈的一项工作，为此，我们公司领导非常重视全员有关法律法规的学习执行工作，多次举办法律法规学习班。
　　④货真价实，确保向消费者提供满意产品；
　　货真价实是消费者对所消费商品的最基本的要求。为确保向消费者提供令其绝对满意的产品，在产品质量上我们首先要求全员务必树立“质量是企业生命”的观念；其次我们规定科研、生产、质检等有关人员必须严格遵守《产品质量法》，并按白酒生产的国家标准进行科研开发和产品生产，在产品的理化指标、口感、计量等方面坚决不允许有超标或未达到现象。我们顺利通过了质量、环境、食品安全、职业健康安全管理体系，健全了质检员全程跟踪检验程序，从原材料进厂到成品出厂的全过程都实行了跟踪检验。严格确保了产品的出厂合格率100%。
　　在物价和计量方面，我们熟悉法律的同时，严格执行物价和计量政策，一是坚决本着公平合理和诚实守信的原则，我们严格执行国家政策，保证自身不与其他单位联手提价、哄抬物价，不低价倾销，做到了开诚布公、货真价实、公平交易、信守承诺。
　　“三包”情况的说明：
　　我们古贝春有限公司的三包是“包退、包换”，在消费者提出投诉或意见时我们在24小时内予以处理，公司以顾客为中心制订售后服务、三包制度，接到意见反馈，及时派人处理，根据实际情况，现场分析，采取措施。根据消费者保护法及公司的规章制度包退、包换达到顾客满意，并报总经理，召开专题会议分析后对相关部门做出处罚。以示警告，杜绝此类事件的发生。

　　质量奖励
　　公司古贝春牌连续多年获得“山东名牌”。2009年获得首届“德州市市长质量奖”。

　　质量风险管理
　　1、质量投诉处理
　　客 户 投 诉 管 理 制 度
　　一、目的：
　　为迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，特制定本制度。
　　二、范围：
　　包括客户投诉表单编号、客户投诉处理、追踪改善、成品退货、处理期限、核决权及处理逾期反应等。
　　主管部门：市场管理部
　　投诉电话：0534-6216519
　　三、适用范围：
　　凡本公司产品遇客户因质量问题而申诉时，依本制度办理，如未造成损失，有关部门处理时，也应填报“客户投诉处理表“，并督促有关部门予以改善。
　　四、客户投诉分类：
　　1、非质量异常客户投诉发生原因。
　　2、质量异常客户投诉发生原因。
　　五、处理程序及部门：

　　六、处理职责：
　　（一）市场管理部：
　　1、详细查阅客户投诉产品的发放记录、生产批号、数量、交货日期。
　　2、客户投诉需求及客户投诉理由的确认。
　　3、协助客户解决阴暗或提供必要的报告资料。
　　4、迅速传达处理结果。
　　（二）质管部：
　　1、处理客户投诉案件的调查、报批、责任人员的确定。
　　2、发生原因及处理、改善对策的检查、执行、监督，并提出上报。

客户投诉处理表

受理日期：      填表单位：       投诉编号：      客户代号：      填表人：

客户名称（投诉人）： 地址： 产品购买地点： 生产日期、批号： 投诉要求： 投诉理由： 该批产品发货日期、数量： 该批产品已销售数量及库存： 客户投诉日期：                   （一）

产品入库前被检证明（相关化验报单） 事故发生责任：    非公司因素造成结果 非质量异常      质量原因 生产原因        技术事故      其它 调查分析： 处理意见： 总经理签批： （二）

客户投诉处理流程

　　2、质量风险监测
　　企业危机、风险监测管理制度
　　1.目的
　　1.1 比较全面地掌握食品生产加工行业存在的存在问题，认真分析危害因素，积极进行应对，及时消除食品加工中可能出现的问题，采取有效措施加以防范，确保食品安全。
　　1.2 建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种负面事件提供切实有效的应对措施。
　　2.适用范围
　　本制度适用于我厂因产品质量重大纠纷、政府部门或行业组织对公司产品提出异议、产品行业事件等给公司带来不利影响的事件管理。其他劳资纠纷、法律纠纷等重大事故可参照本制度执行。
　　3.定义
　　根据事件或风险的性质及对我司带来的影响大小，以及蔓延速度快慢等因素，可将其按形式和性质分类：
　　3.1 按形式，可分为四种：
　　3.1.1 执法部门主导：指涉及产品标识、品质、消费者投诉等由执法部门处理的产品检查或投诉。
　　3.1.2 媒体主导：指电视、电台、报纸、杂志处理的有关我司的一切负面信息发布。
　　3.1.3 网络主导：指各种网站发布的有关我司的一切负面信息。
　　3.1.4 消费者主导：指消费者个人投诉，包括经销商投诉。
　　3.2 按性质，可分为四级：
　　3.2.1 重大事件：涉及国家级机关或媒体对行业不良行为进行曝光而引发的行业大检查事件（如塑化剂事件）或涉及人身安全的事件。
　　3.2.2 较大事件：涉及公司的负面报道在省级重点城市或以上媒体对企业的名誉和销售将造成较为严重的影响，且媒体的受众较广，文章有被网络转载的可能，或省级执法部门对我司产品进行处理的事件。
　　3.2.3 初级事件：涉及公司的负面报道在某一地县级区域或二三级城市内对企业的声誉造成了一定的影响，但是由于媒体的受众领域有限，暂时不会造成大规模的传播，或县级执法部门对我司产品进行处理的事件。
　　3.2.4 一般事件：消费者或经销商投诉要求赔偿的事件。
　　4.权责
　　4.1 重大事件处理小组：负责对重大事件进行处理。组长由总经理担任并由其决定组员人选。
　　4.2 事件处理小组：负责对重大事件以外的事件进行处理。组长由总经理或副总经理担任，组员由公司相关部门主管及事件发生地区经理和部门主管组成。
　　4.3 总经办：负责对各类风险及危机事件进行接收，分类并判断其事件的危机、风险等级，相关信息第一时间上报相关处理小组领导并跟踪处理事件。
　　4.4 人事部：负责不定期组织危机公关、企业风险管理方面的相关培训。
　　5.内容
　　5.1 危机、风险的预防
　　5.1.1 公司每年定期对企业员工进行危机、风险管理教育和培训，让所有企业员工都明白危机、风险管理的重要性和必要性，提高员工对危机风险事件发生的警惕性。
　　5.1.2 培训员工的生产和服务技能，保证企业产品或服务的质量，尽可能地减少企业自身出错的机会。
　　5.1.3 培训员工合作与奉献之精神，即与同事合作，减少内部管理摩擦；与政府合作，减少企业违反法令之机会；与商业伙伴合作，减少与伙伴之争执与纠纷；与消费者合作，减少消费者对企业产品或服务之不满与抱怨；与新闻媒介合作，减少媒介对企业的误解与曲解。
　　5.2 危机、风险事件应对处理流程
　　5.2.1 事件汇报及评估
　　5.2.1.1 发生危机、风险事故时，负责该区域的业务主管应在最短的路途需求期限内赶赴现场，了解事件发生经过并在第一时间向公司部门主管汇报，公司部门主管第一时间向公司相关部门电话报备。
　　5.2.1.2 现场经办人汇报要求：力求准确、全面、详尽、客观；不能对危机、风险事件的重要细节隐而不报，且必须站在客观的立场进行报告，不允许汇报时有意无意地为自己或公司开脱责任，隐瞒一些可能涉及自身或公司的事实或情节，从而影响对事件的全面正确评估。
　　5.2.1.3 公司相关部门经理听取情况汇报后，应根据其性质报告相关处理小组领导并指示营业部采取必要相关动作，并同小组领导商讨解决方案。
　　5.2.2 危机、风险事件处理
　　5.2.2.1 主管部门经理评估为重大危机事件、重大风险事件的，应立即上报总经理并请求成立重大事件处理小组，主管部门经理全面负责事件的分析、对策等总协调工作；小组成员应有相关部门经理、销售大区经理、营业部主管、办事处主任或其他发生地协助处理事件的相关人员。
　　5.2.2.2 重大事件处理小组成立后，组长应与成员沟通，确定发生地负责人，由发生地负责人全面负责发生地事件的处理、公关、协调等工作。
　　5.2.2.3 主管部门经理评估为较大或初级事件的，应向总经理及副总经理汇报具体情况，并在权限内同相关部门主管共同商讨解决，主管部门经理全面负责事件的分析，对策等协调工作。当涉及费用时，应汇报总经理，按总经理指示执行。
　　5.2.2.4 小组成员应有主管部门经理、相关部门经理、发生区域大区经理、营业部主管、及其他须协办的人员。
　　5.2.2.5 由组长任命发生地负责人并通知其立即赶赴发生地，发生地负责人应电告组长到达目的地时间。
　　5.2.2.6 发生地负责人赶赴发生地时应第一时间核实事件的情况，查明发生原因及后续的主要对象部门或人员，并及时向组长汇报情况；事件的处理进程发生地负责人有责任及时向组长汇报并按组长指示执行。
　　5.2.2.7 产品品质专业方面，对发生地应采取的必要措施，由组长及时通知营业部发生地负责人采取具体行动，发生地负责人在收到通知后应根据指示无条件执行相关动作；若需向外界做出与产品问题相关之解释，须由组长统一对外术语；
　　5.2.2.8 发生地政府部门、组织团体公关方面，组长与成员进行商讨，涉及费用应书面报告总经理审核；情况紧急的，相关费用无法按程序进行呈批的，经处理小组协商后，由组长直接征求总经理同意后，组长通知发生地负责人实施作业，事后由发生地负责人补办书面申请。
　　5.2.2.9 主管部门经理评估一般事件的，应由发生地主管向公司相关部门经理汇报并在各自权限内处理，超出权限的应报备副总经理并按指示执行。
　　6.危机、风险事件报备
　　6.1 对处理总费用超过3000元（含）以上的由主管部门填写《过程报告书》上报总经理。
　　6.2 对处理总费用在3000元以下的由事件管理小组长决定是否上报总经理，但主管部门需填写《过程报告书》报备财务部备查。
　　6.3 对于行业风险事件，相关部门填写《风险监测信息与企业反应情况记录表》报备总经办备查。
　　7.案件结案
　　7.1 危机事件、风险监测事件报备按本办法第六条规定的要求在事件结案后五天内完成事件的报备工作。
　　7.2 资料存储：对本次事件处理中新认识的各公关对象的资料给予存档，以备有事之需。
　　7.3 对于企业风险信息的监测，及时、详细填写《风险监测信息与企业反应情况记录表》，并报备总经办备查。
　　8.注意事项
　　8.1 对于企业形象、内部管理等方面，须由副总经理或总经理确定统一对外术语。
　　8.2 对于产品品质等专业方面，须由品管部经理确定统一对外术语。
　　8.3 在对外舆论方面，如有需要应任命新闻发言人负责向媒体等外界舆论传达公司对事件的解释及其他一切有必要的回应问题。
　　9.备注
　　处理负面事件是一个综合性、多极化的复杂问题，公司在进行危机或风险事件处理时，须遵循如下处理原则：
　　9.1 第一时间原则
　　处理负责事件时，如果没有极快的反应速度，不论你有多强的实力，都会招致灾难。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态，否则会扩大危机范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的重中之重。
　　9.2 全局性原则
　　在进行负面事件处理时必须保持清醒头脑，统一观点，具有全局意识，绝不可顾此失彼。 对外必须统一口径，非相关人员禁止发表意见。
　　9.3 保密原则
　　在负面事件处理过程，公司员工不涉及事件的处理工作，不得过问事件的具体情况；事件的处理小组成员也不得将事件情况向不涉及事件的处理人员谈论事件的情况。

　　应急管理
　　食品安全事故应急处置预案
　　GBC-ZY-ZG-39
　　为有效预防，及时控制和减少食品安全事故的危害，确保事故处理工作高效、有序地进行，最大限度地减轻事故造成的损失，切实保障公司职工身体健康和生命安全，维护正常的社会秩序，促进经济社会协调发展，依据《中华人民共和国食品卫生法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国突发事件应对法》、《突发公共卫生事件应急条例》、《国家突发公共卫生事件应急预案》、《国家重大食品安全事故应急预案》、《国务院关于进一步加强食品安全工作的决定》（国发[2004]23号）、《山东省重大食品安全事故应急预案》等相关法律法规，结合我公司实际，特制定本食品安全事故应急预案。                                           
　　适用范围
　　发生在本公司的原料、生产加工、包装、仓储、运输、流通、消费等环节中发生食源性疾患，造成社会公众大量病亡或者可能对人体健康构成潜在的重大危害，并造成严重社会影响的重大食品安全事故。

　　基本原则
　　(一)预防为主，常抓不懈
　　各有关部门在各自的职责范围内，对可能发生的食品安全事故进行分析、预测，并有针对性地制定事故应急处置预案，及时采取有效的预防措施，防止重大食品安全事故的发生。
　　统一领导，分级负责
　　总经理是本公司的食品安全第一责任人，负责对重大食品安全事故应急处理工作，并根据食品安全事故的级别，组织实施分级监控、分级管理。
　　(三)依靠科学，加强协作
　　要依靠科学妥善处理重大食品安全事故。各有关部门要按照各自的职责，真正做到守土有责、恪尽职守、各司其职、通力合作，在及时上报上级部门的同时，迅速采取救治和控制措施。
　　组织领导机构
　　公司特成立食品安全事故应急处理领导小组。当发生重大食品安全事故时，公司食品安全事故应急处理领导小组负责事件应急协调处理；组长由周晓峰总经理担任，副组长由赵殿臣副总经理担任，组员由相关部门领导组成。
　　食品安全事故应急处理领导小组主要职责：
　　组织协调有关部门参加食品安全事故的排险减害工作，根据现场情况，研究处置、具体做出排险减害（救助）方案，并立即派专人到事发地保护好现场、疏散员工、维持好秩序并设立临时警示标志，协助相关部门开展食品安全的调查工作，确保事故应急处理工作迅速有效开展，减少人员伤亡，避免事故扩大，力争把损失降到最低限度，并组织实施。

四、报告制度
　　发生食品安全事故后，应急领导小组应立即赶赴现场调查，并对事故的性质和危害作出适当认定：
　　1、凡属轻微食品安全事故，应立即组织人员进行救助处理，及时清查事故根源；
　　2、凡属重大食品安全事故，除及时组织人员进行处理外，应立即向拨打应急电话6216516。

五、本预案的实施
　　在发生食品安全事故时或即将造成职工身体健康影响或即将受到严重危害，可能造成社会不良影响时，实施本应急预案。其做法如下：
　　1、接到事发报告后，立即组织小组成员或相关技术人员赶赴现场，对事故的性质和危害程度作出初步判断，同时报告市应急办。贯彻市食品安全应急指挥部的指示精神，统一组织、协调重大食品安全事故的应急处理工作。
　　2、事故第一时间内向市应急办如实报告（事发时间、地点、类型和主要食品中毒物及危害程度、简要经过、波及范围、中毒人数、可能原因、已采取的措施、面临问题等），积极配合市食品药品安全监督管理局对食品安全事故的处理。
3、重大食品安全事故发生后，在依法报告的同时，按照主管部门要求应于2小时内向市人民政府应急办和食品安全应急指挥部办公室报告。
　　任何部门和个人对发生食品安全事故不得隐瞒、缓报、谎报或者授意他人隐瞒、缓报、谎报；
　　对重大食物中毒食用染疫动植物及其产品或可能引发重大食源性疾患，食用被污染食品引发或可能引发严重的传染病暴发与流行，食品含有有毒、有害物质或食品生产、流通、消费等过程中被有毒、有害物质污染，加强对重点品种、重点环节、重点场所，尤其是高风险食品加工、包装、储存等环节进行全面检查，防患于未然。
　　对发生有毒物质可能危及职工生命安全的，立即采取有效措施，控制或消毁，做好防范工作。
　　查明原因后，尽快组织有关部门和技术人员及当事人商讨，如何消除或减轻危害的方案措施。
　　消除或减轻危害方案、措施确定后，立即组织人员实施。
　　对于中毒危害的人员，应积极组织，协调医疗机构抓紧实施抢救工作。
　　危害食品物排除和食品安全事故处理完毕后，召集有关部门做好善后工作，并认真总结经验教训，杜绝类似事故发生，并通报全公司。
　　对可疑投毒事件，除向辖区公安部门报警外，本公司保安及时控制可疑人员外逃，协助公安部门调查。

六、本食品安全事故应急预案，自发文之日起实施。

七、附录

　　食品安全事故应急处理领导小组通讯录
　　周晓峰       6212859
　　赵殿臣       6282958
　　韩东昌       13791362696
　　张  毅       13573409468
　　张红军       13589914018
　　董福新       13791369160
　　王树文       13583450751
　　杜新勇       13639475598
　　霍建峰       13869206059
　　刘洪岭       15965947788
　　通过落实企业产品质量安全主体责任，抓质量、保安全、促发展，不断提高全员质量意识，促进企业牢固树立“质量第一”的思想，铸就企业质量灵魂，讲质量诚信，通过“质量信用报告”自查，改进不足。把质量信用做得更好。