增强服务意识 提高讲解水平——浅谈如何当好一名讲解员

　　讲解员是集讲解、接待、服务于一体，要求从业人员口齿清晰，普通话标准、流利的一种特殊职业。作为古贝春酒文化馆的一名讲解员不仅要熟悉酿酒工艺方面的专业知识，还要具备规范的服务礼仪。服务水平的高低对于塑造本单位及个人的形象至关重要，结合自身作讲解员的体会，我认为应从以下几方面提高自己的工作水平。

　　一、增强服务意识。服务意识是指讲解员在与参观者的交往中，为其提供热情周到服务的欲望和意识，服务意识提高了必然会带来服务水平和工作效率的提高。因此，讲解员首先要在思想上充分认识到：我的工作就是为参观者服务，一切工作都应围绕满足参观者的需求展开。其次，要以参观者的利益作为出发点和落脚点，学会“假如我是一名参观者”的换位思考，懂得微笑服务、细微服务、情感服务，将自己的一份真心、真情融入到服务之中，使每一位参观者都有宾至如归的感觉。更应主动关心和帮助老人、小孩、残疾人等特殊参观者。记得有一次接待销售公司客户的时候，人群中有位手持双拐的老大爷，走路很不方便，正巧那次来参观的人比较多，非常拥挤，上下楼对这位大爷来说非常困难。我们的讲解员主动热情地迎上去：“大爷，您慢点，我扶您”，老人家激动地说“谢谢，谢谢”。当客户参观完毕后，那位大爷对另一位参观者说：“古贝春的讲解员不仅解说优秀，服务更优秀！”

　　二、注重讲解技巧。古贝春酒文化馆的讲解工作是以博大精深的中国酒文化为依据，经讲解人员选择、提炼，而后运用语言艺术、讲解技能和真挚的感情，直接向参观者有针对性地传播知识和信息的一种交流活动，它包括熟悉陈列的文物、展示的内容，了解参观者的需求，确定讲解重点，推敲表达方法，引导观众，收集反馈信息等工作程序，是一个再创造的过程，因此，讲解员在讲解过程中要注意把握几点：首先要了解、分析参观者的要求，这样在讲解过程中才能据需而讲。讲解员要通过事先沟通和见面时的寒暄问候，察言观色，揣摩心理，了解观众的不同要求，有针对性的做出安排，尽可能帮助观众解决各种问题。其次要以观众为中心。许多讲解服务难以令观众满意，我认为原因之一是讲解员在讲解时常常表现出以自己为中心，过分强调讲解的“权威性”，讲解员充当了参观活动的控制者，这样使得讲解气氛很沉闷和单调，观众对知识的掌握非常被动，甚至表示冷淡、反感。要改变这种状况，讲解员就要增强以人为本的服务理念，充分发挥观众在此过程中的参与性和互动性，与观众之间建立一种平等尊重、信任和谐的关系，使观众真正感受到参观的乐趣，同时又在精神愉快中得到教育。再次，在讲解中要实施因人而异，针对不同的人群，将不同的内容作为讲解重点。

　　三、注意信息的反馈。为观众讲解的过程也是一个学习、改进、提高的过程。不少观众一方面倾听讲解，一方面对讲解工作提出意见和建议，一些参观者提出的问题，往往能补充讲解词上的空缺之处，也能改善我们工作中的一些细节问题，同时，还能够通过观众提问的内容，了解其在参观过程中所关注的焦点，以便调节和修正在以后讲解时容易疏漏或遗忘之处，比如在酒文化馆第二部分“古贝史话”中有中华第一状元孙伏伽的雕塑。那么，我国历史上的最后一个状元又是谁？哪里人？这些问题就是一位参观者提出的，事后我们通过查阅历史资料得知，我国历史上的最后一个状元是清朝的刘春霖，河北肃宁人。试想如果没有那位参观者的提问，恐怕我们至今也不会知道。因此，讲解员应非常注重观众的反馈信息并加以整理，以便更细致地作好下一次讲解。

　　四、做好其他细节服务。接待讲解中除了满足参观者的需求，也不能忽视其它的细节服务，如讲解前的准备工作，迎客问候、行李保管，参观完后的送客道别等等，这些小细节也时刻影响着观众参观的情趣和对古贝春集团的评价。“细节决定成败，服务工作无小事”，各项服务工作都应该遵循这个道理。（酒文化馆）